สตาร์ทอัพที่มีทรัพยากรจำกัดและขาดเงินสดสามารถใช้กลยุทธ์การตอบสนองแบบลีนที่เปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นผู้สนับสนุนโผล่! ทีมงานเปิดแชมเปญฉลองการจัดส่งผลิตภัณฑ์เวอร์ชันแรกให้กับลูกค้า การผลิตและการทดสอบผลิตภัณฑ์ทั้งหมดเสร็จสิ้นแล้ว ชิ้นส่วนสำคัญของจิ๊กซอว์ขาดหายไป: การสนับสนุนลูกค้า เป็นเรื่องง่ายที่จะประเมินความต้องการระบบ สนับสนุนลูกค้าต่ำเกินไปของธุรกิจ
อย่างไรก็ตาม บริษัท Phone Halo ของเราได้ประเมินความต้อง
การด้านการบริการลูกค้าต่ำเกินไปในเดือนกรกฎาคมเมื่อเริ่มจัดส่งอุปกรณ์ Wallet TrackR ของเรา
เราเชื่อว่าผลิตภัณฑ์ของเราใช้งานง่ายพอที่จะได้รับอีเมลสนับสนุนเพียงไม่กี่ฉบับในแต่ละสัปดาห์ หลังจากได้รับอีเมลหลายร้อยฉบับจากลูกค้าที่มีคำถามตั้งแต่การติดตั้งแบตเตอรี่ไปจนถึงการดาวน์โหลดแอป เราตระหนักว่าเราต้องสร้างระบบสนับสนุนลูกค้า
สตาร์ทอัพที่มีข้อจำกัดด้านทรัพยากรมักจะขาดเงินทุนในการดำเนินการระบบสนับสนุนลูกค้าแบบดั้งเดิม แต่มีวิธีง่ายๆ สามวิธีในการปรับใช้ระบบสนับสนุนลูกค้าแบบลีน ซึ่งจะเปลี่ยนผู้บริโภคให้เป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของบริษัท
ที่เกี่ยวข้อง: 4 อุปสรรคในการบริการลูกค้าทั่วไป (และวิธีแก้ไข)
ขั้นตอนที่ 1: ตั้งค่าระบบ สิ่งนี้นอกเหนือไปจากการลงทะเบียนระบบสนับสนุนจาก Zendesk หรือ Get Satisfaction และเรียกมันว่าวัน สิ่งสำคัญคือต้องสร้างกระบวนการและกฎสำหรับการจัดการคำขอ ผู้ประกอบการจำเป็นต้องสร้างอัลกอริทึมสำหรับจัดการคำร้องขอการสนับสนุน ซึ่งคล้ายกับวิธีที่พวกเขาเข้าถึงประสบการณ์ของผู้ใช้ซอฟต์แวร์
เริ่มต้นด้วยการจัดประเภทของคำถามที่ลูกค้าถาม วิธีที่ง่ายที่สุดในการระบุหมวดหมู่เหล่านี้คือการตอบคำขอรับการสนับสนุนด้วยตัวคุณเองสักระยะหนึ่ง หลังจากที่คุณเข้าใจประเภทของคำถามที่ถามบ่อยที่สุดแล้ว ให้สร้างผังงานอย่างง่ายที่ให้รายละเอียดว่าเจ้าหน้าที่ควรจัดการกับคำขออย่างไร และข้อมูลใดบ้างที่จำเป็นในการแก้ไขข้อกังวลของลูกค้า จากผังงานของคุณ คุณจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการโดยทำให้ข้อมูลสำคัญทั้งหมดพร้อมใช้งาน
หลังจากที่บริษัทของเราจัดส่ง Wallet TrackR ข้อมูลลูกค้าก็กระจัดกระจายไปตามสเปรดชีตการจัดส่ง ข้อมูล PayPal และคำขอพิเศษที่ส่งทางอีเมล เราใช้ Google ไดรฟ์เพื่อทำให้ข้อมูลเข้าถึงได้ง่ายในโฟลเดอร์เดียว แม้ว่าจะห่างไกลจากโซลูชันที่สมบูรณ์แบบ แต่วิธีการจัดระเบียบนี้ถือเป็น
ผลิตภัณฑ์ที่ทำงานได้น้อยที่สุดสำหรับพนักงานของเรา
ที่เกี่ยวข้อง: ฟัง: วิธีตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า
ขั้นตอนที่ 2: สร้างทีมสนับสนุน เมื่อสร้างอัลกอริทึมแล้ว ให้เริ่มใช้ระบบโดยการทดสอบ เราจัด “ชั่วโมงแห่งความสุขสำหรับการสนับสนุนลูกค้า” ทุกสัปดาห์และตอบรับคำขอขณะรับประทานพิซซ่า ดื่มเบียร์ และโยกตัวไปที่ Pink Floyd ด้วยเหตุนี้ เราจึงสร้างวัฒนธรรมที่เน้นลูกค้าเป็นสำคัญ และเราได้เริ่มกระบวนการแสดงความคิดเห็นที่สำคัญโดยทีมงานทั้งหมดของเราจะปรับปรุงระบบสนับสนุนลูกค้าโดยรวม
เมื่อธุรกิจของคุณเติบโตขึ้น ในที่สุดคุณก็จะสามารถจ้างใครสักคนมาจัดการระบบของคุณได้อย่างสม่ำเสมอมากขึ้น ด้วยระบบที่ชัดเจน พนักงานใหม่จะมีเครื่องมือที่จะทำให้เกิดประสิทธิผลตั้งแต่เริ่มต้น
ที่เกี่ยวข้อง: ฟื้นความพิเศษที่ล้าสมัย: การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
ขั้นตอนที่ 3: สิ่งต่าง ๆ ดีขึ้นหรือไม่? เมื่อสร้างระบบสนับสนุนลูกค้า ให้นึกถึงวิธีที่คุณต้องการกำหนดความคืบหน้า คุณต้องการให้ทีมบรรลุเป้าหมายอะไร และคุณจะวัดผลการปรับปรุงได้อย่างไร เมตริก สำหรับ องค์กรของคุณอาจแตกต่างกัน แต่เราใช้สามแบบต่อไปนี้:
1. เวลาเฉลี่ยต่อคำขอการสนับสนุนt ระยะเวลาที่ตัวแทนฝ่ายสนับสนุนใช้ในการจัดการคำขอเป็นเมตริกที่มีความหมายมากที่สุด มันแสดงให้เห็นถึงประสิทธิภาพของทีมสนับสนุนและเครื่องมือและระบบที่มีอยู่นั้นถูกใช้อย่างถูกต้องเพื่อตอบคำถามที่เข้ามาประเภทต่างๆ
2. จำนวนตั๋วทั้งหมดที่เข้ามาต่อสัปดาห์ สิ่งนี้เกี่ยวข้องกับประสิทธิภาพของกระบวนการตั้งค่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทและคู่มือการใช้งาน ตลอดจนความง่ายในการใช้งานโดยรวมของอุปกรณ์
3. เวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยสำหรับตั๋ว หากใช้เวลาก่อนที่จะได้รับคำตอบคำขอที่เข้ามาอย่างรวดเร็ว เราทราบดีว่าทีมสนับสนุนไม่สามารถจัดการกับปริมาณคำขอของลูกค้าในปัจจุบันได้ หรือมีบางสิ่งที่สื่อสารกับผู้บริโภคผิดพลาด
การสร้างระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพนั้นใช้เวลานานและไม่ได้สนุกเป็นพิเศษเสมอไป แต่เราถือว่าทีมสนับสนุนเป็นทรัพย์สินหลักสำหรับธุรกิจของเรา เนื่องจากทีมสนับสนุนของเรามีส่วนช่วยอย่างมากในการสร้างแบรนด์ เร่งการตรวจสอบวิศวกรรมของผลิตภัณฑ์ และชี้นำการตัดสินใจของผู้บริหารเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในอุปกรณ์และกลยุทธ์
Credit : สล็อตเว็บตรง แตกง่าย / เว็บสล็อต อันดับ 1 / เว็บตรงไม่ผ่านเอเย่นต์
